Klik op een van de volgende mogelijkheden:

Gemeente Culemborg: “De basis is gelegd voor het echte Klant Contact Centrum”

Gemeente Culemborg heeft in de zomer van 2009 haar oude telefooncentrale vervangen. Primaire aanleiding was een dringende wens om aansluiting tussen techniek en nieuwe organisatie. Het verbeteren van de telefonische bereikbaarheid van organisatie, afdelingen en medewerkers. “Dat techniek daarin niet de enige factor is, was ons al in een vroeg stadium duidelijk”, vertelt Rita Braam, Afdelingsmanager Stadswinkel. “Als eerste gezicht naar de buitenwereld toe merkt de Stadswinkel ook als eerste wanneer er zich knelpunten voordoen in de telefonische bereikbaarheid van de organisatie. Het was voor ons daarom zaak om te zorgen dat met de nieuwe techniek de instroom van telefoonverkeer beter georganiseerd werd binnen onze organisatie.”

B-NRG heeft Gemeente Culemborg bijgestaan in de voorbereiding en organisatorische implementatie van de nieuwe Mitel centrale. “We hebben daarbij gekeken naar de wijze waarop afdelingen en teams onderling samenwerken,” aldus Tijs Lagerweij van B-NRG. “Door de reorganisatie begin 2009 waren daarvoor al veel zaken bekend. Er waren echter zo veel zaken in korte tijd veranderd, dat het ook noodzakelijk was om het nummerplan, in feite de administratie van de telefooncentrale, nog eens goed onder de loep te nemen.”

Na een inventarisatieronde, waarbij besproken werd op welke manier inkomend telefoonverkeer binnen de afdeling kon worden binnengevoerd, zijn per afdeling implementatieplannen opgesteld. Hierbij vond een toetsing plaats tussen de wensen van de afdeling, en de mogelijkheden vanuit de nieuwe techniek. B-NRG toetste gelijktijdig de afdelingswensen met de bereikbaarheidsvisie van de organisatie.

“In onze visie op dienstverlening hebben wij ervoor gekozen een herkenbare toegang tot onze organisatie te creëren,” vertelt Dick Roodhorst, Programma Manager DURF!. “Daarin staan de Stadsbalie en Stadswinkel centraal. De wijze waarop we nu ons telefonie-platform hebben ingericht legt daarvoor de basis: het maakt niet meer uit hoe een oproep de organisatie binnenkomt, hij kan nu snel en adequaat worden beantwoord.”

Er is voorlopig gekozen voor een decentraal bereikbaarheidsmodel, waarbij medewerkers nog op eigen doorkiesnummers rechtstreeks aankiesbaar zijn. Wanneer een medewerker niet beschikbaar is (niet aanwezig of in gesprek) dan schakelt de oproep in eerste instantie door naar een directe collega. Pas wanneer geen van de directe collega’s beschikbaar is, wordt de oproep naar het KCC doorgezet.

De routering zorgt op drie niveaus voor winst. De beller hoeft niet meer onnodig lang te wachten voordat een oproep wordt aangenomen. Inkomende oproepen rinkelen namelijk alleen nog maar op aangemelde, beschikbare toestellen. Collega’s op de afdeling worden niet meer onnodig gestoord door rinkelende toestellen op onbemande werkplekken. Dat geeft rust op een afdeling, waardoor men de lopende werkzaamheden geconcentreerder kan uitvoeren. Wanneer zowel op het aangekozen toestel als binnen de afdeling een oproep niet kan worden aangenomen, dan wordt de beller direct doorgeleid naar het KCC. KCC-medewerkers weten dan meteen, dat geen van de voorgaande opties beschikbaar is, hoeven daardoor niet meer te zoeken naar een alternatief, en kunnen daarmee het gesprek sneller en efficiënter afhandelen door middel van informatievoorziening of een terugbelnotitie. Winst op drie niveaus.

 

“De Gemeente heeft met de gekozen implementatie de gelegenheid om gericht te meten op haar bereikbaarheid. Bij het KCC kan men zien hoeveel van haar inkomend telefoonverkeer eerst gericht was op een vakafdeling”, licht Tijs Lagerweij van B-NRG toe. “Daarvandaan kan de performance per afdeling verder worden gemonitord. Parallel daaraan kan ook in de samenwerking tussen KCC en een vakafdeling fasegewijs meer informatie vanuit het KCC aan de beller verstrekt worden. Met de rapportagemiddelen is de manager in staat om doorlopend de bereikbaarheid in de gaten te houden, en de performance van het eigen KCC, alsmede die van de vakafdelingen bij te sturen.”

Vanuit het huidige decentrale toegangsmodel kan aan de hand van bereikbaarheidsgegevens structureel en vooral gefaseerd gewerkt worden naar een meer centraal toegangsmodel. Hiervoor wordt binnen de organisatie gewerkt aan een kennisbank, waarmee vanuit de vakafdelingen meer informatie kan worden gedeeld met de medewerkers van het KCC.

“Zonder de nieuwe techniek, en de wijze waarop deze onze organisatie nu ondersteund, was er nog geen basis voor ons KCC,” vertelt Rita Braam. “Nu kunnen we als organisatie weer een stap verder zetten. De inzet en visie van B-NRG heeft ons daar goed in geholpen.”